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Transformation numérique

La transformation digitale n’est plus un choix

Date de publication : 29 mars 2021 Rubrique : Zoom

Depuis un an, les entreprises du Royaume accélèrent leur transformation digitale ou cherchent, tant bien que mal, à l’amorcer d’urgence, sous l’effet d’une crise sanitaire inédite dont on ne connaît pas la fin. Si quelques freins persistent, beaucoup de secteurs progressent et montrent la voie.

Longtemps considérée tel un vœu pieux par de nombreuses entreprises, la transformation digitale s’est imposée en 2020 en tant que seule alternative durant le confinement, mais aussi comme un enjeu absolu pour survivre au-delà. Si les organisations qui avaient précédemment engagé cette démarche ont pu généralement limiter les dégâts au plus fort de la crise (en adoptant rapidement le télétravail tout en offrant des solutions à leurs partenaires et clients), celles qui n’étaient pas prêtes ont affronté la pire situation de leur histoire.

Vitesse et précipitation

Depuis, le déconfinement n’étant que partiel et les mesures sanitaires toujours restrictives, le contexte pousse encore les entreprises à accélérer leur transformation digitale, voire à totalement réinventer leur modèle économique pour les secteurs les plus sinistrés. Selon les dernières estimations, malgré la vaccination contre la Covid-19, l’année 2021 ne marquera pas le retour à la normale. La transformation digitale n’est donc plus un choix. L’heure est souvent à la précipitation, tant en interne, pour permettre aux collaborateurs de travailler à distance ou en toute sécurité, qu’en externe, où les clients attendent des solutions exigeantes pour leur santé. Face à l’urgence, beaucoup de PME, notamment, sautent l’étape de la réflexion stratégique pour mettre en place des solutions technologiques de court terme, comme autant de palliatifs. Une démarche qui peut s’avérer coûteuse et peu pertinente par la suite.

Plus de maturité digitale

En octobre 2019, quelques mois avant le début de la pandémie, l’Association des Utilisateurs des Systèmes d’Information au Maroc (AUSIM) avait publié un livre blanc sur la transformation digitale dans le pays. Il en ressortait que si la grande majorité des entreprises était engagée dans un processus digital (en tout cas parmi celles ayant répondu à l’enquête), seule une petite minorité s’estimait réellement « avancée ». Il y a un an, la crise de la Covid-19 est donc venue imposer un véritable coup d’accélérateur à ces acteurs avec, chez certains, une prise de conscience brutale des enjeux.

Ainsi, en janvier 2021, l’AUSIM observait de nombreux changements dans une nouvelle étude sur la maturité digitale au Maroc. Comme l’explique Hicham Chiguer, membre du bureau de l’association et Directeur régional IT Admin, Control & IT Solutions (région France-Afrique-Benelux) de Majorel, la pandémie a accéléré le processus de maturité dans les entreprises pour qui le digital est devenu réellement incontournable (lire l’entretien ci-après).

Des freins encore importants

Néanmoins, l’enquête relève que les responsables ont du mal à traduire cette volonté de transformation dans la vie de l’entreprise. Ainsi, plus de la moitié des répondants estiment que « l’absence de feuille de route opérationnelle et la faible adoption des NTIC empêchent une exécution optimale de la transformation digitale ». Ils expliquent que cette démarche est souvent perçue comme descendante et non inclusive : « elle manque de sens collectif et, par son hermétisme, elle barre la voie à l’opportunité d’une réappropriation par les acteurs : une “tête sans corps”. » En d’autres termes, et même si le manque de ressources apparaît également comme un défi pour les organisations, la transformation digitale est davantage freinée par l’humain que par la technologie. En effet, aujourd’hui, les solutions techniques sont plus que jamais accessibles, mais c’est leur acceptation et leur appropriation par tous les collaborateurs qui semblent réellement poser problème.

Bien comprendre la digitalisation

Une telle situation s’explique sans doute par un manque de pédagogie : souvent, la digitalisation est considérée comme la mise en œuvre de quelques outils, sans chercher à impacter en profondeur le fonctionnement de l’organisation. Vincent Giolito, professeur de stratégie à l’emlyon business school, sur le campus de Casablanca, parle même d’illusion pour certaines entreprises qui pensent « être digitales », sous prétexte qu’elles ont mis en place des visioconférences ou qu’elles échangent sur des applications de messageries instantanées (lire l’entretien ci-après).

Il est donc important de prendre le temps d’expliquer à toutes les parties prenantes de l’organisation que la transformation numérique est un enjeu vital qui ne peut être relevé qu’en imprégnant totalement le fonctionnement et le modèle économique de l’entreprise. L’accompagnement des collaborateurs dans ce changement, parfois déroutant pour eux, est indispensable pour faire évoluer la culture de l’entreprise vers plus de digital et d’agilité. C’est à cette condition qu’elle pourra alors atteindre le degré de compétitivité suffisant pour survivre.

L’ère de la « Digital Factory »

Depuis une dizaine d’années, les grands groupes les plus avancés multiplient les expériences pour faire émerger les innovations digitales qui pourraient contribuer à leur démarche : « hackathons », concours universitaires, partenariats avec des startups, etc. Mais les résultats semblent davantage profiter à leur image (grâce à leur médiatisation) qu’à une transformation digitale effective. Dans les faits, ceux qui sont les plus efficaces ont créé des entités transverses, appliquant les principes de l’innovation continue.

Ces véritables centres d’excellence, souvent appelés « Digital Factory », regroupent toutes les ressources techniques et humaines nécessaires à l’analyse des opportunités et au développement des projets digitaux. Leur objectif est de travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes internes et externes pour identifier et développer des solutions digitales susceptibles d’améliorer la compétitivité des équipes ou de mieux répondre aux besoins des clients.

La Digital Factory se positionne donc comme un accélérateur de l’innovation au sein de l’entreprise. Aujourd’hui, de nombreux groupes au Maroc s’en sont dotés et bénéficient pleinement de cette approche sur mesure (lire l’entretien avec Hicham Badreddine, Directeur de la Transformation de Saham Assurance). De même, l’Agence de Développement du Digital en a fait l’une de ses priorités afin d’accélérer la digitalisation des services publics.

Des applications multiples

Ainsi, la transformation digitale doit devenir omniprésente et toucher toutes les directions de l’entreprise. Profitant de la connexion croissante des Marocains à Internet, le marketing et la communication ont souvent été les premiers à bénéficier de la tendance : le lancement de nouveaux produits ou services digitaux et l’utilisation des médias sociaux ont permis d’améliorer grandement la relation avec les clients. Mais c’est aussi en interne que les processus sont transformés, avec par exemple la dématérialisation des documents, la mise en place de plateformes collaboratives ou encore le développement d’applications basées sur l’intelligence artificielle pour améliorer l’analyse des données. En ce sens, toutes les autres fonctions sont également concernées : ressources humaines, achats, finance, production, etc.

Des secteurs très avancés…

Dans l’édition 2021 du baromètre des DSI au Maroc, qui vient d’être publié par l’AUSIM et Dell Technologies, il est indiqué que « la transformation numérique présente aujourd’hui des stades de maturité différents selon les secteurs d’activité. Nous la retrouvons plus prisée dans le paysage financier, industriel et commerce & distribution et plus en mue chez les acteurs d’utilité publique par exemple. » Ce constat est parfaitement illustré par le secteur bancaire, qui est l’un des premiers à avoir enclenché sa transformation au Maroc.

Les grandes banques du Royaume proposent en effet depuis plusieurs années des sites web et des applications mobiles qui dispensent les clients de se rendre en agence. CIH Bank, CFG Bank, Attijariwafa bank et bien d’autres se sont rapidement positionnées sur le terrain digital, poussées par les réglementations internationales, la digitalisation des modes de paiement et les initiatives de Bank Al-Maghrib. Et, aujourd’hui encore, le secteur progresse à tous les niveaux. Ainsi, Crédit Agricole du Maroc a lancé il y a quelques mois une « web radio » interne pour communiquer avec ses collaborateurs, tandis que Crédit du Maroc vient d’annoncer le lancement de son projet de refonte du système d’information, pour un investissement de plus de 230 millions de dirhams.

Du côté du commerce et de la distribution, la transformation est récente, mais fulgurante. Balbutiant depuis plusieurs années, le e-commerce marocain s’est envolé en 2020 sous l’effet du confinement puis des restrictions sanitaires. En quelques mois, les leaders nationaux ont révolutionné leurs pratiques pour proposer commandes en ligne et livraisons : le Groupe Label’Vie (Carrefour), en s’associant à Jumia, et Marjane, en développant sa propre plateforme et une application mobile.

… et d’autres en progression rapide

Depuis un an, d’autres secteurs initialement moins avancés ont également accéléré leur transformation. C’est notamment le cas de l’éducation qui, en dépit du manque de ressources dans de nombreux établissements, a tout de même su s’adapter à la situation en digitalisant beaucoup de contenus et en sachant proposer des solutions pour assurer les cours à distance. Le secteur de la santé a lui aussi dû faire face à un contexte inédit et des moyens limités en mobilisant autant que possible le digital. L’actuelle réussite de la campagne de vaccination contre la Covid-19, saluée par l’Organisation Mondiale de la Santé, illustre également une victoire du portail liqahcorona.ma.

Au-delà du tertiaire, le secteur agricole n’est pas en reste et progresse de même depuis plusieurs années. L’« Agritech » (agriculture + digital) offre des solutions innovantes couvrant tous les maillons de la chaîne de valeur agricole grâce aux drones, à l’analyse des images satellites, aux stations météo connectées et autres systèmes embarqués. En février dernier, le Groupe OCP, très engagé dans la digitalisation, a lancé le site web de l’initiative Al Moutmir, comprenant des solutions innovantes et personnalisées pour mieux accompagner les agriculteurs.

Enfin, l’industrie est également concernée par la transformation digitale et, là encore, des progrès sont notables depuis quelques années. En janvier dernier, lors de la « Global Industry 4.0 conference » à Fès, Moulay Hafid Elalamy, Ministre de l’Industrie, du Commerce et de l’Économie Verte et Numérique, a notamment déclaré que « 30 % des industries existantes au Maroc ont été transformées en industrie 4.0 », bénéficiant ainsi pleinement de la digitalisation.

Fruits de plusieurs années de réflexion ou nés dans l’urgence de la situation sanitaire, les nombreux progrès observés en termes de transformation digitale amènent les entreprises à relever un même défi : pérenniser leur démarche et l’adapter lors des prochains mois et années à l’évolution du contexte, afin d’améliorer réellement leur résilience.

Thomas Brun