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Le e-commerce, solution d’aujourd’hui et de demain

Date de publication : 28 mai 2020 Rubrique : Zoom

Durant la période de confinement, le commerce en ligne a battu tous ses records au Maroc. Pour beaucoup d’entreprises, il constitue une solution pendant la crise et bien au-delà. En effet, les habitudes prises par les consommateurs marocains devraient perdurer et ouvrir de nouvelles perspectives. Parmi les options disponibles, les marketplaces offrent de nombreux atouts.

Depuis le 20 mars 2020, début du confinement strict au sein du Royaume, de nombreux consommateurs marocains ont franchi le pas : ils commandent leurs courses sur internet pour se faire livrer et payent même parfois en ligne. Cette tendance, qui permet de respecter un maximum la distanciation sociale, était encore inenvisageable il y a quelques semaines. Défiance envers les sites de e-commerce, crainte du paiement par carte, doutes sur la livraison : tous les freins semblent levés.

« Croissance stratosphérique »

Salma Ammor, qui a cofondé GOA – Go Online Africa, une startup marocaine qui accompagne les entreprises dans le développement de leur commerce électronique, confirme le phénomène : « on connaît une croissance stratosphérique des commandes depuis le début de la crise. Sur certaines catégories, comme les produits de grande consommation, les produits d’entretien, ou l’électroménager, on constate un effet multiplicateur qui va jusqu’à 10 sur les ventes, en comparaison avec le début de l’année. »

Au contraire, les commerces traditionnels, durement touchés par le confinement, connaissent une période creuse, entraînant avec eux certaines marques qu’ils distribuent.

Repenser son modèle de distribution

En dépit du déconfinement, le retour à la normale n’est pas prévu avant de longs mois et ces entreprises doivent revoir leurs modèles de distribution pour survivre. En effet, les canaux traditionnels ne peuvent plus jouer leur rôle et il est urgent d’expérimenter de nouvelles options : commande en ligne, livraison à domicile, paiement électronique voile mobile… Là encore, les réactions ne se font pas attendre : « beaucoup de marques nous approchent, car elles perdent beaucoup de business sur le canal traditionnel qui représente historiquement la plus grande part de leur chiffre d’affaires », explique Salma Ammor.

Sites marchands et marketplaces

Pour se lancer dans le e-commerce, plusieurs possibilités s’offrent aux entreprises. Si les grandes marques peuvent facilement développer leur propre site marchand et livrer leurs clients, l’exercice est plus difficile pour les autres. En effet, les consommateurs se tournent en priorité vers les plus connues, qui leur inspirent confiance, plutôt que vers des sites en manque de notoriété, jugés plus risqués, notamment lorsqu’il s’agit de payer en ligne. Et l’expérience leur donne parfois raison : durant le confinement, plusieurs entreprises ont créé des sites marchands en urgence, sans avoir la capacité de gérer l’afflux de clients ni la logistique nécessaire. Attention à ne pas décevoir !

Pour pallier ces difficultés, les marketplaces proposent aux marques de vendre directement sur leur site, gérant pour elles les commandes, paiements et livraisons. Développée sur le modèle de Amazon, la plateforme Jumia accueille par exemple 3 000 vendeurs et 300 000 produits, disponibles au Maroc. Chaque entreprise doit donc réfléchir au modèle qui lui convient le mieux.

Adapter sa stratégie au digital

D’après Salma Ammor, « la stratégie e-commerce sera différente en fonction de la taille de l’entreprise, de sa présence sur le marché, de la catégorie de produits qu’elle propose, du positionnement prix et de sa clientèle cible. Ainsi, une marketplace, avec des millions de produits disponibles, attirera plus de clients potentiels pour certaines marques. »

Malgré l’urgence, il est important d’étudier chaque volet de ce nouveau modèle : mise à jour des stocks en temps réel, processus de livraison, relation client, marketing… « Les entreprises que nous accompagnons externalisent la gestion de leur e-commerce pour plus de professionnalisme et de sérénité ; nous les guidons ainsi sur des marketplaces, leurs propres sites et de plus en plus sur les réseaux sociaux qui permettent de vendre », détaille Salma Ammor.

Cette période de distanciation sociale semble donc ouvrir une nouvelle ère pour le commerce électronique au Maroc. La survie de certaines entreprises traditionnelles en dépendra peut- être, tandis qu’il devrait devenir rapidement un marché à fort potentiel pour de nombreuses jeunes sociétés optant pour le tout digital.

Thomas Brun

 

Ali El Azzouzi3 questions à Ali El Azzouzi, Directeur Général de Dataprotect

Durant le confinement, les entreprises ont-elles davantage été touchées par des cyberattaques ?

Oui, nous assistons à une recrudescence des cyberattaques depuis le début du confinement. L’activation du travail à distance, souvent dans la précipitation et sans réflexes de sécurité, et l’engouement des utilisateurs pour toute information rela- tive au Covid-19 ont favorisé la propagation de tous les types de malwares [NDLR : logiciels malveillants] : de l’hameçonnage personnalisé jusqu’au ransomware [NDLR : prise en otage des données en vue d’obtenir une rançon], en passant par l’escro- querie en ligne, l’usurpation d’identité de marque, la compro- mission des courriers électroniques professionnels, l’arnaque au président, ou encore l’exécution de faux ordres de virement. Toutes les méthodes basées sur les techniques d’ingénierie sociale [NDLR : manipulation psychologique de l’utilisateur pour le tromper] ont trouvé dans le contexte actuel un terrain fertile pour une meilleure propagation.

Le télétravail devrait continuer à être encouragé tant que l’épidémie perdure : quelles sont les recommandations pour limiter les risques de cybersécurité ?

Le télétravail est devenu une réalité avec laquelle nous devons composer désormais. Il apporte certes de nombreux avantages en termes de continuité de services, mais cela pourrait aussi engendrer beaucoup de dégâts s’il n’est pas accompagné par des mesures visant à renforcer le niveau de sécurité de l’organisa- tion. Nombreuses sont les règles à observer pour une meilleure hygiène de télétravail. Elles s’articulent pour la plupart autour de protections contre les techniques de l’ingénierie sociale. Autrement dit, la sensibilisation aux risques cybernétiques liés au Covid-19 demeure la pierre angulaire de toute stratégie de cybersécurité. Ceci étant, il est important pour les télétravailleurs de multiplier les couches de sécurité en prévoyant notamment un renforcement de la gestion des accès, un usage robuste des mécanismes d’authentification, une sauvegarde des données permanente, une utilisation du chiffrement et une supervision en temps réel des événements de sécurité.

Plus généralement, comment une entreprise peut-elle se prémunir contre les attaques ?

La sécurité ne doit pas être une option. Elle doit s’intégrer en amont de tout changement organisationnel et/ou technologique. Il s’agit d’opter pour une approche basée sur le « Security By Design » [intégrer la sécurité dès la conception des projets, NDLR] pour s’assurer que les bons réflexes de sécurité sont intrinsèquement intégrés dans la culture de l’organisation. Pour y parvenir, il est essentiel que toutes les dimensions soient prises en compte, à savoir technologique (mise en place des dispositifs de sécurité), organisationnelle (élaboration des processus et procédures de sécurité) et humaine (lancement des campagnes de sensibilisation). De cette manière, nous réussirons à mieux cerner les risques cybernétiques en ces temps de crise.

Propos recueillis par Thomas Brun