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Lydec

La médiation pour le règlement des conflits entre opérateurs et clients usagers

Date de publication : 26 février 2018 Rubrique : News Adhérents

Par Khadija Hossini, Médiateur de Lydec    

Le cas Lydec

La Loi 54-05 du 14 décembre 2006 relative aux gestions déléguées prévoit une procédure de conciliation préalablement à tout recours arbitral ou judiciaire. Dans ce sens, Lydec, délégataire de la gestion des services publics de distribution de l’électricité, de l’eau potable, des services de l’assainissement liquide, prônant la recherche de solutions amiables au réglement des conflits, a mis en place, depuis 2007, un dispositif de médiation institutionnelle à l’attention de ses clients. Ce service gratuit vient en complément des services de traitement des réclamations.

Le médiateur, « Wassit Lydec », bien que salarié de l’entreprise, n’en demeure pas moins autonome dans l’exercice de sa mission.

Le titulaire de la fonction de médiation est choisi en raison de ses qualités propres en termes d’intégrité, de discrétion, d’impartialité, de sens de l’équité, d’écoute, etc. et, également, au regard de sa connaissance de la réglementation applicable aux services, des activités et des  processus de l’entreprise. Ceci lui permet d’être plus actif dans la recherche de la solution et de faciliter le dénouement du dossier.

La médiation au sein de Lydec est encadrée par la Charte du Médiateur, document remis à chaque requérant en début de processus de médiation. Il s’agit d’un cadre de référence, précisant les objectifs assignés à ce dispositif, le rôle et le périmètre de la médiation ainsi que le déroulement de ce processus.

 

  1. Objectifs :

La satisfaction du client est le principal objectif recherché. Le médiateur doit en effet essayer de trouver une réponse satisfaisante et convaincante à la réclamation du client. De même, à travers les cas traités et les dysfonctionnements relevés (qui sont ensuite analysés et partagés avec les responsables), la médiation constitue un levier complémentaire dans le cadre de l’amélioration des processus et contribue à la performance opérationnelle de l’entreprise.

 

  1. Rôle du médiateur et processus de médiation:

« Wassit Lydec », médiateur institutionnel, peut être saisi de tout type de litiges opposant un client aux services de Lydec, lorsque le traitement d’une demande ou réclamation n’a pas abouti au niveau des services.

Sa saisine peut se faire par courrier à l’adresse de la Société ou par courriel.

Dès réception d’une demande, le médiateur examine sa recevabilité au regard des critères définis dans la charte :

  • Elle est non recevable lorsque le demandeur ne s’est pas adressé en premier lieu au Centre de Relation Client ;
  • La demande est à réexaminer lorsque le client, insatisfait d’une première réponse du Centre Relation Client, n’a pas épuisé tous recours internes ; le médiateur adresse alors la réclamation au service concerné ;
  • La demande est recevable et prise en charge par le médiateur, lorsque le demandeur ayant épuisé les recours internes n’est pas satisfait du traitement de sa réclamation ou n’a pas reçu de réponse dans les délais annoncés dans les « Engagements de Services » publiés et communiqués aux clients.

 

Dans tous les cas, le médiateur se doit d’informer le demandeur dans les délais prescrits dans la Charte. En tant que médiateur institutionnel, Wassit Lydec n’est pas tenu d’organiser des séances de médiation réunissant le client demandeur et les services concernés par l’objet de la médiation. L’instruction du dossier se fait généralement par un échange d’écrits entre le demandeur et les services internes de Lydec. Le médiateur peut, en cas de besoin, recevoir le demandeur en présence ou non du représentant du service concerné, de même qu’il peut solliciter l’avis d’experts externes à la Société pour la résolution de dossiers complexes.

Fort de sa connaissance des métiers de l’entreprise, le médiateur s’emploie activement à proposer ou à rechercher avec les clients et les services concernés, une solution satisfaisante pour les deux parties et va s’assurer, avant toute clôture du dossier, de sa mise en œuvre.

Après un début timide, le recours à cette médiation institutionnelle connait un développement continu. Des pics de sollicitation sont observés à l’occasion d’évènements tels que la survenance d’inondations ou lors des changements de tarification. Dans ces circonstances, la médiation constitue un canal supplémentaire de communication et permet d’expliquer les sources de réclamation en particulier et les règles régissant le service public en général.

 

La médiation Lydec en quelques chiffres :

Évolution en nombre de saisines du Médiateur Lydec

 2013

 2014  2015  2016

 2017

 

Nombre de sollicitations

 

123

 

210

 

284

 

431

 

411

Nombre de demandes non recevables

 

66 135 174 287 229
Nombre de demandes recevables

 

57* 75* 110* 144* 182*

 

 

                                                                         

La quasi-totalité des demandes recevables aboutit à une solution satisfaisante au regard du client.